Рекламационная работа

[Bariton]

Не увидел в разделах такой темы, принял решение создать.
Встретился на жизненном пути сверх умный представитель службы качества. За подписью генерального директора представляет уведомление о вызове поставщика изделия. Данное изделие эксплуатируется не в подразделениях МО РФ. Поставка не в рамках ГОЗ (ну или вероятно ГОЗ только не для нужд МО РФ). Не изъявил желания подписывать данное уведомление разъяснив: Договоров не наблюдал, заключены они с иным силовым ведомством, сопровождения не вели, поставка не контролировалась, контроль качества ПНР на объекте не отслеживался. Амбициозный парень оказался. Не прав ты говорит, техника военная, предприятие закреплено, ГОСТ не разделяет применение техники в различных ведомствах.
Думаю теперь, может и зря так резко с ним. Может нужно было предложить заключить договор контроля качества и сопровождения работ с УВП?
Выношу на обсуждение. Спасибо.

[Marks]

608-е Постановление разрешает применять его любыми хозяйствующими субъектами.

[Bariton]

Не совсем понял.....
Пользователь добавил: 03 Июля 2016  09:01:36Если про 608 про Средства ЗИ, то это не средство ЗИ.

[Рулон Обоев]

Вообще-то по 703му Госту уведомление ВП не подписывает.

[Максим Андреич]

ГОСТ не разделяет применение техники в различных ведомствах

Верно 703 ГОСТ исходя из области его применения распространяется на предприятия независимо от подчиненности и на всех госзаказчиков. Так же как и 804 ПП РФ (О военпредах).

А что в договоре поставки в части реклам.работы написано?

[Bariton]

и 804 ПП РФ

На него и сослался  .... по договорам с этими ведомствами.....

[Василий77]

Товарищи, доброго времени суток! Пожалуй поделюсь своей проблемой в части порядка удовлетворения рекламаций по любимому 15.703!
Проблема - получили изделие выпускаемое подконтрольным промыслом, вызывают они нас на дефектацию при получении, что мы видим :
1. Изделие не работает ;
2. Уведомление о вызове представителя поставщика отсутствует;
3. Рекламационный акт отсутствует;
4. Формуляр на изделие отсутствует;
5. Есть письмо от эксплуатирующей организации в котором говорится, что изделие не работает, просим восстановить в соответствии с 703.
Реакция представителя заказчика, мол уведомление отсутствует, рекламационный акт тоже, формуляра нет, комплектность проверить невозможно, поэтому всё предлагается отправить обратно и так называемую «рекламацию» отклонить. Аргументация следующая, в соответствии с п.5.1.2 ГОСТ 703 получатель изделия при заполнении уведомления о вызове представителя поставщика обязан в тот же срок вносить данные о возникшем дефекте в формуляр (паспорт) на изделие. Еще в части исследования изделия в п.5.3.6 ГОСТ 703 говориться о изделия поступившем на исследование с документацией (формуляр, паспорт, этикетка). ГОСТ не говорит о возврате изделия, я понимаю, что необходимо составить акт исследования с отраженными в нём косяками, нет документов, нет уведомления, нет РА! Но разве мы обязаны тогда составлять акт исследования, если нет рекламационного акта? Я уже не говорю, что по окончанию ремонта нам надо будет выпускать дубликат формуляра для внесения сведений о ремонте! В итоге всё сводиться к двум исходам  решения этой проблемы, это:
1. Выпустить дубликат, отремонтировать и отправить обратно с письмом, мол так делать не надо;
2. Послать в космос с просьбой выполнить заказчика в своей части 703 ГОСТ. (но это решение как Вы понимаете только растянет сроки и конечно пройдёт пару месяцев как всё придёт, и формуляр, и уведомление и РА). Но для возврата необходимо сослаться на требования нормативной документации, а в части комплектности изделий отправленных для ремонта, прямых указания в госте нет.
Итак, как бы поступили Вы? 

[Marks]

В том же 703 есть понятие, что изделие ВВТ должно быть восстановлено НЕЗАВИСИМО от причин возникновения дефектов.
Более того, в пресловутом 320-м приказе была норма: работать по сообщениям НЕ ОФОРМЛЕННЫМИ рекламационными актами.

Поэтому предлагаю отработать по регламенту 15.703 (с Вашей стороны). Эксплуатирующие организации никогда не отличались грамотным поведением по рекламационной работе.

[nik25]

изделие то гарантийное это?
если да, то со своей стороны исполняйте все как положено... да, неприятно...
для очистки совести плюньте в них письмом укоризненным.

[Рулон Обоев]

В том же 703 есть понятие, что изделие ВВТ должно быть восстановлено НЕЗАВИСИМО от причин возникновения дефектов.
Более того, в пресловутом 320-м приказе была норма: работать по сообщениям НЕ ОФОРМЛЕННЫМИ рекламационными актами.

Поэтому предлагаю отработать по регламенту 15.703 (с Вашей стороны). Эксплуатирующие организации никогда не отличались грамотным поведением по рекламационной работе.

Уважаемый Маркс! Понятие восстановить независимо от причин возникновения дефекта - это совсем не в эту тему. Если уходить глубоко в экскурс это требование слово в слово перекочевало в 703 й из "Основных условий поставок", где была существенная приписка "Возмещение организации затрат на восстановление изделия осуществляется после восстановления" и имеет эта фраза в ГОСте одно конкретное предназначение - по требованию ЗАКАЗЧИКА восстановить зарекламированное изделие, вне зависимости кто накосячил и что привело к дефекту. ЗАКАЗЧИКА, а не эксплуатирующей части и не предприятия-кооператора. А причины дефекта определяются комиссией и излагаются в акте исследования, и без рекламации его нет и быть не может. А вот уведомления может и не быть, это зачастую.

Неграмотное отношение эксплуатантов к рекламационной работе известно, но добиваться оформления всех предусмотренных 703м гостом документов необходимо, ибо:
1. Что вы будете вписывать в журнал учета р/актов? Везде прочерки и только в середине - акт исследования и все? Проверяющий влепит неадлежащую реклам.работу. А в формуляр что вписывать будете? Просто так отремонтировали?
2. Как писать программу исследования если не ясно точно что там неисправно? Воткнёте в розетку-сгорит окончательно))))
3. СОН они же сообщения о неисправности - это понятие из негарантийного ремонта по заранее заключённым договорам на обслуживание техники за пределами гарантийных сроков. Сломалось - шлют СОН, восстанавливаем под контролем ВП, отсылаем обратно. То что некоторые привязывают их к гарантийным вещам - нонсенс, для этого есть строго 703 ГОСТ, прописанный во всех ГК и контрактах.
4. Работать "как оно получилось" - прямое потакание предприятию и эксплуатанту. И не факт что так делается "не просто так", а виноваты будете Вы. Кто знает что там действительно вышло из строя или что выйдет потом? Грохнется потом вундервафля резонансно-дойдуд до таких "понимающих" военпредов и разнесут Ваши методы работы в хлам с соответсвующими выводами, оно Вам надо?

Пишите грозное письмо в адрес подконтрольного предприятия и приславшего - до оформления всех документов (как минимум р/акта) изделие считается исправным. Сами делаете максимум акт приёмки изделия на завод - описываете тех состояние - прибыло по письму, разукомплектовано, без р/акта, формуляра, дефект не ясен,  уложено в изолятор брака до получения документов и принятия решения по ремонту/возврату.

Из личного опыта - проблемы только с получением АУРов, и то совместно с ОТК вырываем АУР с дальних зажопинсков, но времени уходит много..Ну и уведомления иногда не доходят, но Р/Акты приходят всегда!

[Faber1989]

Добрый день!
Подскажите, пожалуйста, правильно ли я понимаю логику процесса.
Есть 3 организации: А - потребитель изделия, Б - фирма разработчик изделия, С - фирма, которая производит изделия для фирмы Б по договору. Изделия под контролем ВП.
Фирма Б является поставщиком изделия для фирмы А.
Не совсем понятны 2 момента:
1. Фирма А присылает на фирму Б письмо и рекламационный акт (а иногда протокол вместо реклам. акта) за подписью директора и ВП при фирме А. Это однозначно рекламационная работа (работаем по 15.703)? А иногда присылают просто письмо за подписью директора без документов с подписями ВП. Второй вариант трактуется просто как претензия по техническому письму? Должны ли мы отрабатывать второй вариант претензии по 703 или это обычная претензионная работа?
2. Фирма Б получив претензию любым из способов из п. 1, должна провести анализ изделия и составить Акт исследования? Анализ мы должны проводить совместно с фирмой С, так как она участвовала в производстве изделия?

[Максим Андреич]

Должны ли мы отрабатывать второй вариант претензии по 703 или это обычная претензионная работа?

Если это претензии к качеству или комплектности, то да, по 703. Однако вы вправе потребовать составления рекламационного акта по форме, в т.ч. с вашим участием. Но лучше все это заранее прописать в договоре, это всего пару доп.фраз.

Анализ мы должны проводить совместно с фирмой С, так как она участвовала в производстве изделия?

Если считаете нужным, то включаете его в состав комиссии.

[Faber1989]

Если это претензии к качеству или комплектности, то да, по 703. Однако вы вправе потребовать составления рекламационного акта по форме, в т.ч. с вашим участием.

Но если нас устраивает вариант отработать без реклам акта (со слов старожилов фирмы, так делают с проверенными клиентами). То мы можем отработать данную претензию с проведением исследования даже без участия ВП? Но при этом акт исследования все равно сделать должны, просто там не будет подписи ВП?

[Максим Андреич]

ВП обязано участвовать в рассмотрении всех рекламаций / претензий к качеству контролируемой продукции.
Ну можно не показывать их ВП, оформлять акты исследования без ВП (или вообще не оформлять) и т.д. Но если вся эта проституция вскроется, то ВП натянут, а он натянет вас.

[Qkontrol]

Здравия желаю!
Товарищи ВП, ситуация: пришла к нам претензия по блоку А - требуется обновить ПО. Блок А в таком виде, который эксплуатирует потребитель уже не выпускается  и обновить ПО невозможно. На замену пришел блок Б, были типовые испытания, изменения утверждены.
Хотим потребителю вместо блока А отправить Блок Б, но призадумались: а как это правильно провести, это же не ремонт или замена, какими бумагами прикрыться, нужно ли ВП ставить в известность?
Опять-таки блок Б надо предъявлять ВП на приемку, а основания?